宣城联通客户服务部,五名女性成员组成的团队,以细致入微的服务,为宣城联通的用户们撑起一片温暖的天空。她们始终坚守 “百倍用心、十分满意” 的信念,在每一次与用户的互动中传递真诚与专业,荣获安徽联通系统客户服务保障优秀分公司等诸多荣誉。
2024 年,团队紧扣客户服务工单端到端解决质量这一关键指标,深入践行 “民呼我为接诉即办”。截至 11 月底,综合服务工单评价完成值达 96.55%,位列全省之首。她们认真对待每一个用户反馈,通过不懈努力,申诉量同比下降 21.36%。依据行风纠风指导意见,推动多专业协同,围绕 7 个方面 36 项重点任务按季梳理反馈。借助月度会议与调度会,实现部门协同与信息共享,11 月综合满意度得分85.15 分。同时,积极开展 “服务标兵” 争创、“总经理讲服务”“银龄助老” 等活动,营造出良好的服务文化氛围。
她们不断追求进步,积极与优秀地市交流学习,提升业务能力。在工作中,既是服务规范的守护者,确保服务流程严谨合规;又是用户的贴心伙伴,耐心倾听用户需求;还是公司服务优化的推动者,通过用户反馈为公司改进提供方向。
在客诉处理上,她们展现出卓越的专业素养。如处理高额流量超套收费客诉,用户要求退还高额费用。她们耐心解释,同时结合用户使用习惯推荐套餐。经过多次沟通,成功解决问题并赢得用户认可。在众多客诉处理中,始终清晰阐述解决方案依据与预期,在保障服务质量的同时控制成本,提升用户满意度与企业竞争力。
团队注重与客户建立良好关系,提升客户忠诚度。郎溪县一位老人误订业务后投诉,她们耐心指导沟通,妥善解决问题,老人与她们建立深厚情谊,常来交流互动。宁国一位七星忠诚用户虽常经常投诉,但与她们相处融洽,熟悉每位客服人员。她们通过解决客诉加深与客户情感,借助投诉分析发现营销管理问题,通过调度会推动风险管控,提升企业品牌形象与市场竞争力。
通过深入学习党的二十届三中全会精神,她们深刻领悟到,无论时代的浪潮如何汹涌澎湃,用户的满意始终是企业服务永恒不变的核心灯塔。她们深知服务质量的提升并非一蹴而就的短跑,而是一场需要耐力与毅力的马拉松,需要以无畏的勇气直面客户最为关心的现实问题,以高效的执行力如同披荆斩棘般解决客户的 “急难愁盼”。她们将持续把所学的理论知识和所积累的经验转化为实际行动的有力武器,始终牢记以人民为中心的发展思想,紧跟时代前进的步伐,以高品质的服务为宣城联通的高质量发展注入源源不断的动力。
