郭海山,湖北恩施联通高级智家工程师,中国联通“服务标兵”荣誉获得者。他服务热情、细心周到,被客户亲切地称为“郭大侠”、“郭大哥”。在团队中,因技术精湛、经验丰富,他是同事争相学习的“郭师傅”。
作为联通智家服务标杆,近日郭师傅走进直播间,开启“星光”巡讲,面向2千余名智家工程师开展宽带标准化交付流程培训,校准全省智家服务规范与标准,形成标杆经验的有效复制。
直播从入户环节开始,镜头中郭师傅准时上门、指节轻扣客户家门、笑容满面地自我介绍、展示联通AI工牌、戴上自备鞋套、铺好垫布、陈列操作工具。一套动作行云流水,准备工作迅速就绪。
为确保宽带安装更加方便各类生活场景,郭师傅根据“三问三看”原则详细了解客户用网情况、迅速定位故障原因。一问常用网络位置、二问用网习惯、三问常见网络问题;一看光猫设备、二看摆放位置、三看网络布局。按照科学的排障步骤,郭师傅井然有序地检测客户家中客厅、阳台、卧室等区域的网络设备,第一时间查明并告知客户路由器放置在主线盒里遮挡信号、同时家中网线老化,这些都是导致网络卡顿的原因。
查明原因,郭师傅熟练地为客户更换上适配的网线、观察家中布局决定将路由器调整到客厅电视机前的中心位置、再用酒精细致地擦拭客户的宽带设备。他耐心地向客户讲解了宽带常见问题的自助排障方法,并手把手辅导对方尝试。客户反映的网络卡顿问题很快得到显著改善,郭师傅再次测试网速,并将测速报告发给客户。
离开前,郭师傅不忘带走施工过程中产生的垃圾,并真诚邀请客户对自己的服务进行评价。“郭师傅,你这么细心、周到,还给我介绍了宽带使用的小常识,真是太感谢你啰,一定给你10分好评!”
直播间里向郭师傅学习宽带装维服务规范的同事们也纷纷留言。“学习了”、“致敬榜样”、“收获满满”……
标杆示范如同明灯,照亮了行业前行的道路,它不仅展示了最佳实践的典范,更激发了同行们追求卓越、持续改进的热情与动力。通过标杆示范,我们得以学习先进服务经验,优化服务流程,提升服务工作效率,为客户创造更大价值,推动服务品质向更高水平迈进。
