抖音电商作者赢得用户信任,获得长期生意的秘笈究竟是什么?是过硬的产品质量?优质内容持续供给?还是服务体验得不断升级?这些都是要素之一,但其中更为关键的是,大多数走得长远的电商作者,都是坚持做到了“真诚利他”,用一颗“真心”换来消费者们的坚定认可。
《极致体验36计》第三期,通过对话李金铭、郭小胖、白白叶叶三位优质电商作者及其团队,从产品价格、用户体验、社会责任等角度总结出3条培养用户信任度与复购率的“经营信条”,一起走进他们的经营故事中吧!
信条一:追求极致价值
多种补贴让用户买得划算,增加直播间复购率。
李金铭的电商事业起始于自身对服装搭配的热爱,为了让用户真正买到物美价优的好衣服,李金铭直播间除了全场商品开通运费险等基础操作,团队还积极与合作方沟通,争取做到直播间每件商品都足够划算,即使拿不到最低价也会协调商家给粉丝更多赠品,或者自己补贴红包给粉丝。如果粉丝买贵了,还会要求商家针对同款商品及时补退差价。他们不遗余力对比各个平台价格,誓要让粉丝在享受高品质购物体验的同时,也能享受到具有竞争力的价格。这种对“极致低价”的追求,让更多的“姐妹们”愿意在李金铭直播间持续复购。
尽可能让利消费者,收获大量“自来水”宣传。
白白叶叶在维持公司运转的基础上,考虑更多的是如何让利消费者,让其得到实实在在的优惠。在超头部机制下,团队还会额外补贴数十元红包,一次性补贴到底,且优惠力度也在不断升级,有的品类补贴高达百元。例如,直播间曾经将某品牌脱毛仪让利500元,只为让粉丝以更低价格购入心仪产品;去年双十一,白白叶叶直播间某精华油的价格力度更是做到了全网低价;同时,白白叶叶团队还给出2个月内退差价承诺,坚决不让用户多花1分冤枉钱。凭借超低的价格机制,白白叶叶收获大量粉丝的信任,得到全平台大量“自来水”推荐。
信条二:打造极致体验
step1:好内容
产品优缺点全都讲,成就真实消费体验。用户在直播间下单购买产品不是郭小胖直播间唯一的目的,更重要的是要让用户在消费过程中,感受到团队内容的真实与真诚。以此为出发点,团队在直播过程中力求真实,对产品的优缺点进行全方位的清晰展示与无所隐瞒的详细讲解,让用户即便隔着屏幕也拥有“看得见摸得着”的感受,即使是9.9元的福利品也不例外;并且,转型电商博主后小胖团队也没有放弃优质内容创作,他们对好内容的初心不改,坚持以好内容持续增强用户信任感。
step2:好产品
试穿全部产品给到靠谱建议,“金标准”检验筛出好商品。基于自身对服装搭配的热爱,李金铭选择“主攻”服装赛道。为了给大家带来“物美价优”的产品,李金铭参与选品,一方面在亲自试穿产品的基础上针对版型、颜色等问题给到改版建议;另一方面也会花费大量时间去了解面料特性、工艺细节,为大家讲解“夏天为什么推荐天丝莱赛尔”、“防晒衣帽子加了黑胶为什么说是个很大的升级”等问题。同时,针对服装行业可能存在的货不对板、过度营销包装等现象,李金铭及团队建立一套“金标准”,不仅限于品牌资质背调、实物样品质检等常规检验,还会额外分析调研店铺评分和商品链接,识别并剔除可疑的店铺包装行为,以及规避各种销量虚高、退货率高、品控不稳定等隐形问题。
免费打卡试用获取真实反馈,多层检验严把质量关。
选品方面,郭小胖团队会对产品进行溯源,严格质量把关。直播前,产品会先由商务端工作人员进行初步把控,再交由团队成员亲身试用,随后郭小胖对意向产品进行测评,同时还会给粉丝提供免费打卡试用的机会,通过各方真实的使用体验反馈再决定是否上架。针对美妆等特殊品类,还会结合VISIA皮肤检测出具的用户使用前后对比报告和真实体验,判断产品效果是否符合预期。今年团队还建立素材库,持续收集来自直播弹幕、粉丝群、用户评论等渠道的消费者反馈,以表格的形式整理到共享文档,便于团队成员能够及时对服务进行反思总结。截至目前,素材库已经收集了数千条经验。
step3:好服务
效果觉得和直播间宣传不一样超7天品牌方不退货,可以联系达人退回,多举措保障无忧购物。白白叶叶的直播产品让利很多,但售后服务并没有因此“缩水”。选择和官方旗舰店合作,提供运费险仅仅是基础操作;如果出现AB货情况,白白叶叶团队会第一时间站出来提供仅退款服务,维护用户的权益。例如,某饼干宣传有效期与用户收货实际不符时,白白叶叶第一时间由自己先全额退款消费者表明态度,赔付6000多单,赔款金额达60多万,事后再与商家严肃沟通处理;用户使用产品过敏或是不合适,超过了7天无理由退货的时间,也可以直接联系白白叶叶的客服退货,尽力保障每一位用户的购物体验。
信条三:践行社会责任
淋过雨就总想为人撑伞,身体力行践行社会责任。
经历从0到1白手起家的奋斗的郭小胖,格外能够与广泛用户共情,也格外注重身体力行承担更多社会责任。2022年至今,团队曾多次对贫困地区的学校及学生进行捐款捐物,比如2022年6月郭小胖团队曾定向捐赠,帮助低收入家庭儿童的学习生活;同年10月又为四川凉山地区一所学校的小学生捐赠羽绒服,希望他们能够度过一个温暖的冬天;面对近年来的洪水、地震等天灾,团队也第一时间展开捐赠,积极承担更多责任、传递正能量。
幼吾幼以及人之幼,积极参与公益感染粉丝加入。
作为4个孩子的父母,白白叶叶夫妇深知教育和舒适环境对孩子成长的重要性,于是他们主动发起并参加各类公益活动:为浙江小学校捐赠公益图书馆、为云南山区孩子购买日用品……一本本图书、一件件衣物、一箱箱日用品,被他们亲自送到各地孩子们的手中,给予孩子学习和生活上的双重关心。“老白,给个地址,我们真的会寄很多衣服和书过去。”更多的粉丝也在白白叶叶的感染下参与到了各类公益行动中来。
结语:
真诚是必杀技!三位优质创作者来自不同的行业赛道,但都选择了“极致低价+极致体验”的经营打法,并积极践行社会责任,不断获得新老用户的认可与复购,培养出长期的用户信任与忠诚。接下来,《极致体验36计》将对话更多优质创作者,提炼更多用户经营实用技巧,精彩未完待续,敬请期待!
*以上内容仅为采访嘉宾的观点,不代表抖音电商平台立场。
（禹锋）
