人工智能行业从来不缺创新的先行者，技术、算法、商业模式、应用场景……令人耳目一新的企业不断涌现。AI独角兽奥飞迪（Afiniti）就因独特的技术和商业模式备受行业关注。
前不久，奥飞迪创始人兼CEO施齐亚（Zia Chishti）出席2020年度摩根士丹利 TMT会议，向摩根士丹利软件研究组成员Stanislavski 讲述了奥飞迪的企业故事，并分享他对AI的见解。
施齐亚表示，奥飞迪与传统的AI技术应用完全不同，是世界上唯一一家专注行为匹配技术领域，致力于客服中心交互结果预测的企业，而且“前期零投入”、“后期根据增收效果付费”的商业模式在业内是“史无前例” 的。
他认为，目前全球范围内还没有能跟奥飞迪正面交锋的竞品，而且在短期内，也不会有同类产品能撼动奥飞迪的市场地位。
摩根士丹利 TMT会议是行业内最权威的盛会之一，每一届均邀请热门领域的顶级专家、投资者和企业代表分享前瞻性观点。
以下为此次对话的主要内容：
奥飞迪的独特之处：技术全球唯一，收费模式业内史无前例
Stanislavski：奥飞迪的技术有哪些独特之处？
施齐亚：奥飞迪的核心业务，是优化企业中员工与客户的关系，最常见的应用场景就是企业呼叫中心。可以说奥飞迪是目前世界上唯一一家专注于行为匹配、基于此进行客服中心交互结果预测的企业，数学等技术学术难度可想而知，为此，我们历经15年进行不断地技术攻坚。我们与传统的AI技术应用完全不同，一般而言，传统的AI应用是一款工具，要么用于图像识别，要么是大型数据组处理、模式识别等。奥飞迪采用的是完全不同的科学技术，全球只有我们在做。
Stanislavski：奥飞迪会进行比较测试来体现产品服务价值，具体是如何做比较测试的？
施齐亚：我们的商业模式实属业内罕见。客户可以先运行奥飞迪程序20分钟，然后暂停5分钟，再打开运行20分钟，循环往复，月底时查看比较奥飞迪系统开关的影响区别。通过对比，客户会发现奥飞迪系统运行时业务收益明显更高。而奥飞迪会根据客户的营收收益收取部分佣金。一般科技公司通常会根据硬件、软件、专业服务、维护等方式收取固定费用，奥飞迪前期不收取任何费用。所以，我们并不是一般意义上的技术公司，我们是客户增量收益的缔造者。
Stanislavski：奥飞迪如何进行定价？
施齐亚：我们不是帮助客户每卖出一个产品就相应收取100美元的报酬那么简单，涉及利润、个体属性特征的时候，情况就会复杂很多。我们的合同都是根据客户需求量身定制的。我们为客户创造的年均价值十分可观，通常可达1亿美元，有的甚至可以超过10亿美元，就这一点而言，奥飞迪本身商业价值极高。
我们的收费方式，在同行中是史无前例的。我认为，如果某项服务能精准评估预测其服务价值，就应该将其作为自身服务的定价依据。很荣幸，奥飞迪能够做到这一点。
客户情况：全球客户超500家，大企业是目标客户
Stanislavski ：奥飞迪主要面向哪些客户？
施齐亚：到2020年初，奥飞迪全球客户总量约为500家。之前，我们的业务主要面向国际上的大型企业，2020年3月，我们调整了业务范围，现在也面向中小型企业，但大型企业仍是我们的目标客户群。去年，我们又推出一款系列产品，既能支持客服人员上千的大型企业，又能满足客服人员只有几百的中小型企业的需求。
Stanislavski：面对中小企业客户，奥飞迪的做法与大型企业客户是否会有所不同？
施齐亚：我们的营销策略、服务直接面向大型企业，对中小企业的服务相对是间接的。中小企业由我们的合作伙伴全权负责，比如我们的合作伙伴Avaya负责管理维护中小企业客户，并根据我们的技术，提供相应的落地实施、全面支持服务，我们只是从企业收益中收取一定技术费用。
服务大型企业时，我们根据奥飞迪系统开关对应的营收差异进行收费。中小企业客户的服务定价方式，也是根据奥飞迪产品服务表现而定的，只不过方式更为巧妙，我们会根据客户在模型中添加的指标类型数量进行收费。
Stanislavski：奥飞迪客户普遍倾向于优化哪些指标？
施齐亚：首先，客户最看重的是营收效益，奥飞迪收入的80%都是通过优化客户的营收指标实现的。其次，不同行业，客户的优化侧重点也不同。比如，银行业客户侧重优化收款指标，保险业客户注重优化索赔指标，电信业客户侧重优化上门服务指标。另外，服务用时也是一个重要指标，因为企业的人力成本支出与服务用时直接挂钩，我们会帮助企业尽量压缩这部分成本。
Stanislavski：海内外客户对于奥飞迪产品的看法是否存在差异？
施齐亚：总的来说，差异不大。主要差异在于，我们优化的指标类型和企业呼叫中心IT部门、运营部门倾向优化的指标类型存在出入。一般而言，企业呼叫中心IT部门以及运营部门更注重成本最小化，以及延长运行时间，我们则更注重整体增收效果。因此，奥飞迪销售的关键就是解决这个问题。为促成双赢，我们在跟客户沟通时，也会和对方CEO等决策层交流，从而获得更多支持。
合作与竞品：短期内没有同类产品能撼动奥飞迪的市场地位
Stanislavski：奥飞迪和Avaya合作赋能中小企业，后续是否打算与其他公司继续扩大合作伙伴阵营？
施齐亚：合作伙伴方面，呼叫中心自动呼叫分配服务的头部供应商中，有一半都跟奥飞迪建立了合作伙伴关系，其中包括Avaya、Aspect、华为，这些企业几乎覆盖了全球一半的客服坐席人数。目前，我们也在和Genesis、Cisco两家公司合作。此外，我们还和其他云端技术供应商保持良好往来。
Stanislavski：奥飞迪的解决方案十分独特，是否存在竞品？
施齐亚：目前还没有能跟奥飞迪正面交锋的竞品，而且在短期内，我认为没有同类产品能撼动奥飞迪的市场地位。不过市面上的确存在一些产品，想要分得一杯羹，但是无法提供与奥飞迪相匹敌的服务，结果不尽人意。在这个过程中，我们未蒙受丝毫经济损失，但给销售环节带来些许困扰。所以，我们仍要保持警惕，要明确自身差异化特性。
未来发展：下一个应用场景是零售，未来主攻聊天会话方向
Stanislavski：是否考虑过呼叫中心之外的应用场景？
施齐亚：我们是从呼叫中心起步的，但宏观上看，我们的技术几乎可以应用到各行各业，只要其中存在企业和客户沟通的环节就可以。因此，我们下一个应用场景是零售业。一般情况下，零售商店的店员都是按照顾客的等待顺序依次提供服务，奥飞迪的技术逻辑在这里就能发挥作用了：我们会对空闲的店员和等待中的顾客进行分析预测，然后根据行为预测结果为客户分配合适的店员。进军零售业之后，我们的目标市场会是现在的两倍大。
之后，我们会主攻聊天会话方向，这里不再是电话沟通，而是助力优化企业和其客户之间的聊天会话配对。另外就是有关决策方面的。通常情况下，企业服务代表给客户发送信息时，只有客户的基本信息可作为参照依据。但是在奥飞迪的技术支持下，可将服务代表和客户的匹配情况作为参考依据。总结来说，企业员工与其客户的高效匹配，对企业而言意义重大。
观众A：关于聊天会话方向，是指真正的两个人之间的会话，还是聊天机器人程序？
施齐亚：我们先来分类讨论“聊天”和“聊天机器人”。聊天本身是一种语音交互行为，模式上与将呼入电话分配给客服坐席人员的行为完全一样。所以在技术应用层面，并不存在本质区别。如今，企业跟客户的沟通方式中， 90%以上的聊天是语音聊天，聊天机器人的市场规模微乎其微，外界也过分夸大了其技术原理。
我1988年上大学时Eliza（早期的自然语言处理计算机程序）问世，如果有人对Eliza说“我今天很不开心”，Eliza会回应说“为什么不开心”。坦白讲，今天的聊天机器人技术并没有比当年的进步太多，只不过因为涉及了AI技术就被过分炒作了，实际上真正成功的应用案例几乎没有。
尽管如此，我相信今后的聊天会话技术会不断进步，二三十年后，我们的任务可能就是调节优化聊天机器人的情感，以及应对实际问题。对于聊天机器人的调节优化，跟甄选客服坐席的做法紧密相关，而我们的技术也将随之精进升级，不断发挥其优势作用。
