客服是公司、企业对外交流的窗口,据艾媒咨询的调查数据显示,75%的顾客因对客服不满而放弃购买行为;超过四成的顾客因对客服不满而不推荐他人购买。显然,客服在一定程度上决定了企业的产品销售,起到非常重要的作用。
随着人工智能和AI技术的发展,大多数企业从传统的客服模式转变为智能客服模式,人工智能、AI不断赋予智能客服行业市场增速发展,其中具有代表性的有飞算智能客服平台。作为一款专业的创新客服工具,飞算智能客服平台区别于市面上上手慢、接入难、服务效果差的单独机器人系统,其深入探索AI在客服场景的应用,研发出回复精准有效、业务场景应用丰富的智能客服平台。
全方位对话能力 精准有效回复用户问题
飞算智能客服平台拥有全方位对话能力,能够精准回复用户问题。例如,机器人客服能够根据用户信息、场景和前后文而即时生成不同的答案,让回复变得更加灵活与智能,也更贴近业务。还可以通过多轮对话,准确回复访客的咨询,并根据访客的询问意图来主动进行分析,以顾问的形式来进行回复与引导,基于业务场景来与访客进行交互,最终更加精准的解决访客的问题。
对话界面展示
此外,飞算智能客服平台内置知识图谱,知识图谱可以让机器人获取更加丰富的知识,并且在应用时更加灵活而便捷。通过对海量数据进行训练,我们可以得到知识与关系,并通过算法快速分析关系,自动生成正确回复,从而明显的节省知识库编辑的时间。与业务相关的专属知识图谱需要经过知识抽取、知识表示、知识融合等步骤来进行生成。
知识图谱
业务场景应用丰富 解决多领域客服问题
在业务场景方面,飞算智能客服平台整理了包括电商、金融借贷、公司行政等常见业务场景的通用客服话术,可以通过一键导入来将合适的问答导入到知识库中,然后再对个别回答进行修改。
电商场景
行政场景
金融借贷场景
通用场景
案例成果:咨询处理效率提升300%客户满意度增长90%
在最新具体落地案例方面,以某金融机构智能客服系统解决方案为例,该机构由于用户基数庞大,峰时咨询量大,客服人员难以快速应答;重复问题咨询占用较多时间,降低客服效率与工作体验;非工作时间无人应答,错过业务机会;客服人员培训时间长,能力参差不齐,服务难以提升。
在具体实施过程中,飞算智能客服平台一方面,通过机器人+人工客服协同合作,机器处理重复问题,提升处理量,高峰时期缓解客服压力,下班时间继续服务;另一方面,机器人交互数据积累,知识库不断优化,服务效果稳定提升。客服人员处理疑难问题,自身能力升华。
成果方面,该企业接入飞算智能客服平台,通过智能客服机器人的部署,该企业在四方面得到显著提升:
咨询处理效率:提升300%,每小时处理量从1000个会话增加到3000个;
客户满意度:增长90%,五星满意评分数量从日均8000条上升到15200,上升了90%;
日排队会话:降低200%,常见问题自动回复与疑难问题智能分配,会话秒级响应,有效降低排队量;优化数据量:实现每周1000条,通过智能优化,运营可高效进行知识库优化,每周几小时即可优化上千条数据,快速提升机器人回复能力。
可见,使用飞算智能客服平台,实现的不仅仅是企业客服数字化的升级,更是对客户精准服务的落地。未来,飞算智能客服平台也将持续赋能企业智能交互,解决企业核心“降本增效”问题,提高服务质量及价值,降低人力消耗及运营成本。
