“AI+客服中心”促进营收明显增长,国外电信运营商是如何做到的?
人工智能已经成为这个时代绕不开的话题。纵观国内外,各行各业都在尝试借力人工智能转型升级,全球主流电信运营商也是如此,通过创新技术应用,实现降本、增效、提升用户体验,以及探索新的增长点。
国内电信行业当下正在面临增长乏力的困境。长期以来,三大运营商不断探索以人工智能技术为支撑的创新解决方案,收获颇丰。但在应用效果上,与国外电信企业还存在一定差距,一些能直接带来增收的应用场景也未被发掘。
人工智能在电信行业还有哪些创新应用场景?在技术应用上,国外企业有哪些经验值得借鉴?AT&T、T-Mobile等国外电信巨头的做法或许值得参考。
这个小尝试,让国外电信运营商年销售额平均增长超过4%
AT&T、T-Mobile等企业的探索在于,在客服环节,与人工智能公司奥飞迪(Afiniti)展开了紧密合作。
奥飞迪(Afiniti)是一家提供全球领先的企业级行为匹配人工智能解决方案的企业,其AI解决方案主要应用在“呼叫中心”这一垂直场景,即通过AI技术打破原有的客服运作模式,帮助企业实现其客户和员工之间的最佳匹配,以促进更有效的全渠道互动,帮助企业客户显著提高盈利能力及降低成本。
奥飞迪(Afiniti)客户服务执行副总裁Bob Dunn 表示,电信运营商的呼叫中心一般做以下三件事情,第一是他们会通过升级产品套餐等对客户进行挽留,第二是客户降档,第三是新客户。这些呼叫量都会为呼叫中心带来大量的收入,奥飞迪(Afiniti)可以用数据证明,其技术可以从本质上减少客户流失,增加新用户,减少客户降档率以及提高客户升档率。
事实确实如此。公开资料显示,在接入奥飞迪(Afiniti)之后,AT&T等公司收益上涨,交叉销售额增多,客户流失率问题也得到了明显改善。
AT&T公司销售部副总裁Anthony Tuggle表示,奥飞迪(Afiniti)的行为匹配技术,能为客服人员匹配到最适合的客户类型,不仅能提升公司客户对于电话客服的服务满意度,客户问题得到有效解决,还能让公司客服人员更好地实现自我价值。
据了解,截至2019年初,奥飞迪(Afiniti)解决方案就已赋能AT&T 5000名客服坐席人员,帮助他们匹配到最适合的客户类型,有效解决客户问题。
在通过奥飞迪(Afiniti)技术显著提高客服中心的盈利能力后,Anthony曾公开表示,计划将奥飞迪(Afiniti)解决方案扩展应用到公司的销售中心,进一步助力公司创收。
实际上,不仅AT&T,其他客户与奥飞迪(Afiniti)建立合作后,增收效应也很快出现。公开资料显示,全球企业客户在部署奥飞迪(Afiniti)解决方案后,其通过电话及线上直销的利润平均提高了4~6个百分点。
随着电信行业市场竞争越来越激烈,存量用户的价值提升、消费潜力的挖掘成为市场经营的重要工作,而人工智能技术的推广应用,为交叉销售的实施提供了可能。未来,电信企业加强与技术类企业的合作,增加交叉销售的机会是提升业绩的重要手段,同时实现服务质量提升,用户的个性化需求得到满足。
零投入、无风险的探索
企业都看重成本支出,尤其在行业竞争加剧、业绩增长放缓的大环境下,严控成本成为多数企业的普遍做法。再加上一些人工智能技术不够成熟,很多企业在高额投入之后难以收获相应效果,这也加剧了企业在技术投入方面的谨慎性。
市面上其他技术服务供应商,不管最终产品效果如何,一般都会收取固定费用。但奥飞迪(Afiniti)不同,它只有在真正创造增量价值之后,才会按比例收费。
“很多企业在应用AI之前都是先付费,最终的效果如何很难提前预见,也很难预判这些费用最终带来的效果能不能符合预期。奥飞迪(Afiniti)可以提供’先使用后付费’的合作模式,所有前期的成本都由奥飞迪(Afiniti)来承担,上线之后客户只需要根据具体效果来付一定比例的费用。”奥飞迪(Afiniti)中国区解决方案负责人表示,奥飞迪(Afiniti)“零投入”“根据增收效果付费”的商业模式,是吸引AT&T等企业选择合作的重要因素。
需要强调的是,在奥飞迪(Afiniti)技术前期部署以及后期运营的整个过程中,企业客户无需做任何费用及人力方面的投入,所有工作都由奥飞迪(Afiniti)负责,与客户实现无缝连接,不会打乱客户的日常节奏,也不会给客户IT部门造成资源负担。
奥飞迪(Afiniti)中国区该负责人表示,“奥飞迪(Afiniti)的这一做法,让客户感到很安心。”
据AT&T相关负责人透露,AT&T当初也考虑过推迟技术部署,但当时恰逢电话行业改革阶段。他们认为推迟部署的时间越长,就会越落后于同行,企业损失的是延迟背后的增量价值。为了改善公司运作状况,提升服务体验,决定与奥飞迪(Afiniti)进行合作。
最后的应用效果也证明,AT&T当初决定的正确性。
2020年突如其来的新冠疫情让全球经济体遭受诸多挑战,敦促各行各业加速数字化转型,转变工作方式。面临用户消费能力下降的冲击,电信公司必须推出环境适应性强、具有颠覆性的技术服务,通过提升用户服务体验来创造新的增长点。
正如中国工信部部长肖亚庆所说,数字经济发展不仅要在核心技术领域实现突破,同时还要从用户体验出发,让消费过程更加便捷。
