“12345,有事找政府”,历经30余年的发展,12345政府服务热线(以下简称政务热线)已成为政民互动的重要平台。零点有数于2011年开始连续十年监测全国政务热线运行质量,定期对外发布监测结果,受到广泛关注。
2020年,面对疫情防控冲击下的巨大话务压力,各地热线单位主动作为、快速响应、调配力量、积极联动、跟踪问效、探索智能化与数据的新应用,彰显了铁肩担当,逐步形成政务热线发展新局面。
D3方评估平台联合零点有数及北京来也网络科技有限公司在2020年3月和6月期间,采用“优政通”平台,来也科技的“UiBot+云来CC”平台、利用RPA+AI技术对于中国大陆31个省(区、市)的345条政务热线开展运行质量评测。
2020年政务热线运行质量总体得分为83.68分。中国大陆31个省(区、市)中,北京、上海、海南、天津、浙江、陕西、广东、江苏、山东、山西位列政务热线运行质量前十,其中山西省近五年来首次进入前十强。内蒙古、西藏、新疆得分均在60分以下。
报告中提到主要发现如下:
第一,政务热线可及性大幅提高。2020年“死线”数量为11条,较上一年减少22条。相较上一年,39.13%的政务热线温度上升,主要集中在三线、四线、五线城市。
多元的线上服务格局正在形成,73.62%设立了线上渠道,一线城市平均线上渠道数量为3.75个,各地形成了以“网站+微信公众号”为主要模式的政务热线线上端格局。
第二,政务热线总体接通情况有待提升。政务热线接通率为68.43%,其中,“热线”72条,占比20.87%;“温线”229条,占比66.38%;“冷线”33条,占比9.57%;“死线”11条,占比3.19%。“热线”降温明显,较上一年减少11条。
政务热线接通时长总体得分为79.03分,较上一年下降7.97分。平均接通时长为15.39秒,182条政务热线实现了15秒内接通,较上一年(253条)减少71条。
第三,大中城市接线能力未与话务量同步扩展。接通率方面,一线、新一线、二线城市政务热线接通率均较上一年下降,三线及以下城市政务热线接通率有所上升。
2020年各级别城市政务热线接通时长普遍增长,城市规模与热线接通时长成反比。一线城市政务热线平均接通时长为37.90秒,较上一年增加28.08秒。
第四,接通后办不好现象依然存在。
问题解决的有效性得分为70.17分,依然急需加强。一是诉求回应的及时性不足,仅有57.33%的热线电话能在诉求提交后的三天内及时回应;二是诉求有效解决率低,咨询有效解决率仅为49.08%。
政务热线接待礼仪得分为78.05,分接待后期礼仪得分为56.07分,再次询问需求、致谢等相关工作不到位。
第五,半数城市硬投入与软产出需要加强。15.36%的政务热线“接不通且办不好”;22.90%的政务热线“办得好却接不通”;11.30%的政务热线“接得通却办不好”。
第六,线上端尚未由“信息获取”转向“服务交付”。渠道可用性得分为76.18分,近三分之一城市出现了无法下载或无法正常使用的情况。政务热线线上端的服务效果还有待提升,14.95%政务热线线上渠道无法正常提交诉求;可提交诉求的线上渠道中,29.46%未收到任何回复。
第七,公众视角热线解决率尚不如人意。36个城市政务热线整体知晓率为61.75%,解决率为55.86%,满意率为69.82%,推荐率为85.34%。36个城市政务热线的满意率均高于解决率,政务热线起到了“粘合剂”的作用。
最后,报告提出了三大核心建议:首先,部署政务热线参与的新型绩效考核格局,让热线成为驱动各部门提升问题解决效能的引擎;其次,设立问题驱动型热线数据汇融处理平台,形成跨部门新型数据治理格局;再次,构建基于服务需求的运营管理闭环,建设高效有温度的政务热线。
附录:本次监测的成绩单
1. 省(区、市)政务热线运行质量排行榜
2. 副省级城市、省会城市(包括副省级城市、计划单列市、省会城市)政务热线运行质量排行榜
3. 普通地级市政务热线运行质量排行榜
