海底捞的用户体验再度受到冲击。
近日，据媒体报道，有消费者在海底捞门店就餐时，却在乌鸡卷中吃出硬质塑料片。尽管海底捞于7月20日晚发布道歉声明，称此事件系工厂灌装环节员工操作不规范导致，并表示消费者在海底捞餐厅遇到的任何产品问题，都将由海底捞负责。海底捞会深刻反省自身管理上的疏漏，并加强门店员工培训，避免发生此类事件。
但在微博等社交平台上，不乏有消费者对海底捞的道歉声明并不买单，并由此对“海底捞式服务”产生质疑。
被透支的“海底捞式服务”
海底捞难令消费者买单，一定程度上源于在媒体报道中，该门店负责人在事件发生后仅以免单以及代金券作为补偿，在被消费者拒绝后到报道发出前的时间段内，并没有更进一步的解决措施。
显然，这一做法与海底捞长期打造的“海底捞式服务”并不相符。一直以来，每提起海底捞，其服务都为众人所称赞。有消费者甚至告诉速途网，“吃海底捞就是吃的服务，哪怕价格相对也高，也愿意为其买单。”
基于“海底捞式服务”，海底捞迅速发展，并随着上市成功，而成为餐饮业标杆式企业之一。来自海底捞方面的数据显示，截止2019年底，海底捞在全球共有768家门店。2019年海底捞总营收为265.55亿，其中，餐厅营收占比超过98%，为255.9亿元。
“海底捞式服务”也一度成为企业品牌护城河，在海底捞面临形象危机时发挥着不小的作用，其中又以2017年的食品安全事件为最。
当时，来自《法制晚报》下的“看法新闻”披露海底捞后厨脏乱差，甚至有老鼠爬进食柜里。随着报道的发出，海底捞一度被推向舆论的风口浪尖。然而，三个小时后，海底捞迅速发布声明：直视事件，迅速从管理层层面进行认错反省，并给出对应的解决措施。在声明中，海底捞甚至强调，涉事员工只需按照制度要求进行整改并承担相应责任。
与同期面临危机公关的全季酒店选择开除涉事员工的做法相比，海底捞更为人性化的解决措施，很快便扭转了舆论的风向。加上“海底捞式服务”深入人心，人们更倾向于相信这是一场偶然事件。
随着海底捞相关店面整改重装，更为透明的后厨环境，让“海底捞式服务”愈发丰富，并为消费者所买单，这场公关事件也被认为是一次漂亮的品牌营销。
然而，海底捞似乎因此尝到了甜头。犯错、及时道歉几乎成为它的标配。尤其是疫情期间，海底捞借门店经营压力大而对菜品进行涨价。在当时，据海底捞相关负责人表示，由于疫情和成本上涨，公司调整了部分菜品价格，整体价格上涨幅度控制在6%。但从消费者的消费体验看来，涨价幅度显然要高于6%。
随后，海底捞迅速道歉，称这是管理层做出的错误决定，并将菜品价格恢复到节前标准。然而现实却是，海底捞菜品价格恢复，菜量却肉眼可见的减少。以至于有消费者质疑海底捞涨价实为变相品牌营销，并对“海底捞式服务”有了更进一步的要求。
黑猫投诉上，将海底捞火锅作为关键词，可以发现投诉量已达273条，其中不乏有海底捞菜品中出现异物、食物不干净导致就医等现象。在海底捞火锅官方微博下，速途网注意到，有黑海会员表示自己遭遇食品安全事件，但并未有负责人对其作出解释。
可以发现，在屡次犯错、发声改错后，“海底捞式服务”已不断被透支。以至于当导火索出现后，海底捞已难令消费者满意。
进击的海底捞
值得注意的是，7月20日当天，海底捞同时还在忙着更正自己的业绩报告。据悉，由于无心之过，截至2019年12月31日止年度报告第16页披露的餐厅层面经营毛利率须修订为“18.6%”。原报告中该指标数据为“21.2%”。
在业绩报告中，疫情成为海底捞多项数据低迷的主要原因。甚至今年上半年，海底捞预期收入相较于2019年同期下降约20%，业绩由盈转亏，亏损数额预期达9亿元。
然而在现实中，尽管备受疫情影响，海底捞也并未停下自己的开店步伐。据中金报告显示，海底捞今年上半年新开了超过150家的门店。
有观点甚至认为，疫情在为海底捞带来影响的同时，也在影响着其他中小企业。以至于随着部分餐饮企业的倒闭，海底捞迎来了抄底时节。今年全年，海底捞门店数量有望达到1000家。
与此同时，海底捞也在自有品牌外加码子品牌，并入局快餐赛道。今年以来，快餐品牌“十八汆”、“捞派有面儿”相继露面。
速途网在《加码“小而美” 海底捞继“十八汆”后又推“捞派有面儿”》一文中指出，子品牌的出现，或许会成为海底捞自动化服务的试验田，再加上“海底捞式服务”的助力，让自己成功进入三线及以下城市，并在翻台率等业务数据上更具想象力。
但随着“海底捞式服务”不再奏效，不断进击的海底捞还能否通过门店扩张与加码子品牌提振营业数据，并带给资本市场足够的信心，如今已是充满问号。
