速途网1月24日消息（报道：吴佳馨）今日，马蜂窝旅游发表致用户信，表示马蜂窝客服全员日夜值守，协助用户退改签，落实好“平安春节”各项保障机制。
马蜂窝在信中承诺：马蜂窝响应中国国家铁路集团有限公司、中国民航局规定，自即日起此前在马蜂窝购买出行产品的，平台提供免费退票服务。
目的地为武汉，出行时间在1月21日至2月8日（元宵节）期间的酒店、门票、当地玩乐、旅游度假和定制游产品，平台提供免费退订服务。非武汉目的地的订单，依据航空公司、12306及其他交通客运部门发布的特殊退改政策执行。
同时，因参与防疫工作无法按计划出行的医务工作者、公安边防人员、政府工作人员、记者朋友等，马蜂窝为其开通绿色通道，根据提供的有效证明材料，均可免费取消在马蜂窝平台预订的所有旅游产品。
附致用户信：
亲爱的马蜂窝用户：
面对新型冠状病毒感染的肺炎疫情，为所有用户提供安心的服务保障是马蜂窝的首要职责。为全力做好疫情防控工作，让用户过一个平安吉祥年，马蜂窝客服全员日夜值守，尽最大努力协助用户退改签，落实好“平安春节”各项保障机制，为遏制疫情蔓延贡献一份力量。
目前，平台的客服话务量和退改申请量均大幅增加，因退改流程需与相关机构进行确认，恳请您给我们多些耐心与时间。请您相信，马蜂窝会竭尽全力地履行我们的承诺。再次感谢！
马蜂窝在此承诺：
1、马蜂窝响应中国国家铁路集团有限公司的决定，自2020年1月24日0时起，此前已在马蜂窝购买全国铁路火车票的用户，自愿改变行程需退票的，平台提供免费退票服务，同期购买的保险将一同办理。具体办理细则将严格参考中国国家铁路集团给出的指导政策。
2、马蜂窝响应中国民航局规定，自2020年1月24日0时起，此前已在马蜂窝购买民航机票的用户自愿退票的，平台提供免费退票服务。具体办理细则将严格参考民航局及航司给出的指导政策。
3、用户在马蜂窝平台预订目的地为武汉、出行时间在1月21日至2月8日（元宵节）期间的酒店、门票、当地玩乐、旅游度假和定制游产品，平台提供免费退订服务。非武汉目的地的订单，依据航空公司、12306及其他交通客运部门发布的特殊退改政策执行。
4、被确诊为新型冠状病毒感染的肺炎或因疑似新型冠状病毒感染的肺炎被机场（港口）劝返隔离的用户，以及作为密切接触者的同行人，可免费取消在马蜂窝预订的全部订单，损失由平台承担。
5、马蜂窝向奋战在防疫一线的工作人员致敬，1月21日起已向因参与防疫工作无法按计划出行的医务工作者、公安边防人员、政府工作人员、记者朋友等开通绿色通道，根据提供的有效证明材料，均可免费取消在马蜂窝平台预订的所有旅游产品。
马蜂窝与每一位用户在一起，携手共渡难关！
