商家碰到恶意维权人敲诈怎么办?商品宣传页面上哪些词汇不能使用?如何看待销售中遇到的不合理诉求?
10月30日，杭州市余杭区市场监督管理局携手阿里巴巴，在覆盖900万商家的资讯平台千牛头条上开展“市场监管宣讲周：2018网络投诉热点解读”的网络直播+问答普法活动，针对商家在经营过程中可能遇到的投诉与举报问题进行宣导，搭建市场监管部门与商家之间的桥梁，提醒商家自检自查，承担自身责任，勇于对敲诈等恶意行为及不合理诉求说不，以共同营造更加良好的营商环境。
图说：10月30日，杭州市余杭区市场监督管理局携手阿里巴巴开展“市场监管宣讲周：2018网络投诉热点解读”网络直播+问答普法活动。
余杭市场监管局统计的一组数据显示，今年1至9月，整体互联网购物的投诉热点商品里，服装、鞋帽所占比例最高，达到了18.69%，家居用品紧随其后，占比11.27%，食品则位列第三，占到9.33%;在举报热点商品中，服装、鞋帽依旧名列第一，占到35.17%，食品和家居用品的排名则互换位置，分别占到17.29%和11.71%。
而在今年1到9月互联网购物举报所涉及的热点违法行为里，售后服务、产品质量、广告、不正当竞争、商标这五类问题出现的频率最高。
图说：2018网络投诉举报热点情况数据图。
这些投诉和举报中，既有普通消费者的正常反馈，也有一些行为是恶意维权人为了不合理诉求、甚至是敲诈勒索而开展的。
杭州市余杭区市场监督管理局网络经济监管分局局长何赛飞介绍，部分恶意维权人习惯于通过批量购买商品进行大额索赔，利用《消法》、《食品安全法》的赔偿规定，或者利用一些法律法规有较大金额处罚、平台规则有扣分甚至关店风险的规定，对商家进行威胁，胁迫其答应赔偿要求。
“广大商家遇到这种情况时，一定不能私了。部分商家自行与恶意维权人和解后，立即面临连续不断的投诉，甚至有些人利用不同的账号对同一问题进行索赔，使得赔偿无穷无限，最终导致无法经营。”何赛飞表示，今年余杭区正式上线“互联网执法办案系统”，商家可以足不出户在网上配合市场监管部门的调查取证。
图说：余杭市场监管局支招如何应对恶意维权人投诉、举报。
据了解，今年10月19日正式上线的“互联网执法办案系统”，针对具有互联网特点的虚假宣传、网络商品抽检、违法广告等问题，执法机关能够及时制止、查处网络违法违规行为，也能够及时识别、快速处理和打击各种滥用诉权、消耗政府资源的恶意投诉举报，广大经营者可以零距离响应政府检查。
在直播现场，余杭市场监管局工作人员还解答了不少来自商家的提问。针对广大商家普遍关心的广告中绝对化用语问题，余杭市场监管局团委书记周贤华指出，网店卖家一定要认真学习我国《广告法》的第二章，其中详细列举了不得在广告中使用的词汇和内容，如“最高”“最佳”等绝对化用语，国旗、国歌、国徽等相类似的符号，损害国家和社会利益的内容等。
“总体而言，广告应当真实合法，以健康的表现形式表达广告的内容，不得含有虚假或者引人误解的内容，不能欺骗误导消费者。”周贤华说。
据了解，余杭市场监管局与阿里巴巴携手开展网络直播，延续了今年以来阿里配合执法机关营造良好营商环境的一系列举措。此次双方面向商家进行互动交流，是希望作为互联网生态重要一环的商家一起行动起来，参与共创和谐稳定的营商环境。
