速途网10月13日消息，尼尔森和阿里研究院在京联合发布国内首份《快递最后100米服务趋势报告》(下简称《报告》)，报告显示快递代收已成消费者刚需，且持续增长。数据表明，目前74%的用户会使用代收服务，这已成为主要的快件签收方式之一。大部分用户表示体验良好，未来使用意愿强烈，都市新人和小资白领最为青睐。在代收服务商方面，菜鸟驿站取件更方便，服务更人性化，管理更规范，总体认知度最高，达到64%。
图：尼尔森阿里研究院联合发布快递最后100米服务趋势报告
近年来，快递年业务量增长迅速，2016年全国快递313亿件，2020年有望超过700亿件，但快递员增长并不匹配，快递最后100米面临巨大压力。
包裹越来越多，导致签收也遇到越来越多问题：家里没人、藏在楼道里不安全，忌惮隐私泄露，打扰老人孩子等痛点让消费者寻求更方便收件方式。数据显示，43%的用户表示会担心上门签收个人信息不安全，且55%的用户因为家里没人，并不方便上门签收。
在快递从业人员短缺和用户体验下降的瓶颈之下，代收已成为解决快递最后100米困境的主流模式之一。联合报告指出，其中都市新人和小资白领作为典型用户，除工作忙家里经常没人外，还注重隐私等，认为代收包裹更安全放心。
据悉，目前社区平均可选代收点平均达到2个。报告表明，在代收方式中，物业、保安或其他私人代收因为安全和管理等问题饱受消费者诟病，专业的店面代收和自提柜是主流专业服务模式。以菜鸟驿站为例，取件更方便，服务更人性化，管理更规范，总体认知度最高，达到64%。报告还显示，75%的消费者认为加入代收服务后，整体收件体验更好。
此外，数据预测在消费升级大环境下，今年“双11”，全行业的快递处理总量将达到新的量级，预计将会超过10亿件，创造新的世界纪录。而在派件的最后100米，目前仍然需要大量的人手和三轮车来完成繁重的作业。快递员平均每天要派送150-200件左右的包裹。
图：阿里研究院副院长杨健主题分享
对于这一问题，在场的多位行业专家也分享了优化“快递最后100米”的解决之道。阿里研究院副院长杨健介绍，
2016年快递业服务人次超过600亿，是各种干线交通工具客运服务人次总和的3倍。预计到2020年，这一数字将超过1500亿，有望超过全国城市公共交通服务人次的总和，成为服务人次最多的实体末端网络。
“目前最后100米占据整个链路成本的50%以上，从日均1亿到10亿，物流链路的末端革新不可逆转，势在必行。”杨健表示，到家、代收、预约上门等多元服务格局是提升最后100米效率，提高消费者体验的重要方向。
菜鸟末端总经理梅锋峰则表示，“共享、多元服务是打通物流最后100米的关键和趋势。”未来代收服务会更加专业化、服务内容更丰富，满足消费者安全、便捷、优质的服务需求。
图：行业专家共同分享“快递最后100米服务”解决之道
百世快递杭州下沙萧山网点运营总监李田说，由此带来的压力反映在派送效率上，主要矛盾在于快递员和消费者时间不匹配。一件快递多次上门是家常便饭，迫切需要创新方式。
尼尔森专家认为，在代收服务专业化上，服务专业和运营专业是主要发展方向。通过建立统一化的服务标准形成行业规范，引入智能化技术提升代收服务效率，让更多消费者可以享受到代收服务的便利。同时，在代收服务内容丰富性上，个性化服务包括冷链生鲜、贵重物品代收，定时配送等是未来的需求方向。此外，利用代收点的便利位置，更多生活相关延伸性增值服务也将成为潜在发展机会。
多层次的代收也正在解决这些难题。报告表明，社区消费者最认同代收服务的社会价值是可提高包裹派送效率，更安全、资源共享的感知则超过五成。
