[摘要]一场由用户投诉引发的舆论危机，正如海啸般向国内在线旅游巨头携程袭来。
一场由用户投诉引发的舆论危机，正如海啸般向国内在线旅游巨头携程袭来。
1月9日，微博用户ttdz发表微博投诉携程，表示自己在携程上预定的机票，在国外登机时被认定无效，并险些被所在地机场的警察当做诈骗嫌疑犯被拘捕。
根据ttdz的陈述，出现这种情况是因为携程偷航空公司会员积分兑换机票，被航空公司发现，而连续两次偷积分兑票引发了航空公司的警觉进而报警，导致ttdz遭遇该尴尬状况。
同样对携程进行公开投诉的还有自媒体人李淼，根据成功付款并收到机票电子票号后，却在机场被告知机票无效的经历，李淼判断携程在售卖假机票。
ttdz与李淼的公开指控引发了众多网友的共鸣，在网友的讨论中，退改签费用高、显示出票成功却被航空公司拒绝登机等问题，成为投诉的重灾区。
对于这些投诉，携程的回应与往常类似：主要是由于“供应商违规操作或供应商员工操作失误造成”。
携程还表示，“目前，旅客到场无票的发生概率低于万分之二”，将“大力杜绝违规票等情况的出现，并将对违规票台绝不姑息，对客人也将执行退一赔三的行业高标准补偿”。
携程的回应显然无法让用户满意：在自营与平台共存的商业模式中，携程是否承担了应有的监管责任;对体量庞大的携程而言，万分之二的概率也意味着有很大部分人群将遇到到场无票的窘境，携程如何解决这一问题。
截止目前，携程对外回应的口径仍为“供应商违规操作或供应商员工操作失误”。在批判携程的巨大舆论潮面前，机票预订存在哪些灰色地带、携程等大OTA在纠纷中应承担什么责任、机票预订出现乱象的根本原因是什么依然需要解答。
预订机票有哪些坑
记者综合机票代理业内相关人士的介绍，总结出机票预订容易遇到的几大陷阱。
1.积分票
各大航空公司均建立有自己的会员系统，成为航空公司会员以后，会员的每次飞行里程会以积分形式累计，一定程度后可兑换机票。
以南航为例，一张广州到北京的机票，可以用13000里程兑换，会员用里程兑换机票后，只需支付燃油及机建等费用即可。
原则上，会员的积分是航空公司提供给会员的福利，原则上只可以供会员本人及会员的亲属使用，但由于很多商旅人士日常机票大多可以报销，其积累下的积分用处较小，这部分积分就成为代理商钻空子的地方。
一部分人群期望将会员卡内的积分倒卖出去获利，而部分代理商甚至会在会员不知情的情况下盗取其积分。
违规积分票得以存在的原因是，尽管航空公司通常会要求用户提供会员原件、会员本人的身份证原件和有会员本人签名的复印件，以及乘机人的身份证原件和复印件兑换机票。但漏洞在于，用持卡人的卡号、邮箱和密码也可以实现兑换。
在航空公司没有发现的情况下，用户购买了代理商售出的违规积分票可以正常登机，而一旦这种行为被航空公司发现，用户则会面临机票无效甚至更加严重的处境，比如ttdz遇到的情况。
对代理商而言，出售违规积分票意味着其可以用极低的成本获得机票，转手卖出便可获利。
2.内部票
航空公司一般会给内部员工提供内部福利票，这些票价格低于市场水平，在利益的驱动下，一些内部票会流出，被代理商出售给用户。
与违规积分票类似，在没有发现的情况下，用户持有该种机票可以正常登机，一旦被航空公司发现，则会遭遇机票无效的窘境。
3.退改猫腻
很多用户都曾遇到退改费用超高的经历，实际上根据航空公司的规定，机票退改费用都有明确规定。
但OTA在售卖机票时经常在退改签上做文章。比如用户购买机票，航空公司收20%退票费，OTA收30%或者40%甚至更多，或者不让退。
实际上这种操作违背了航空公司的规定，但由于信息不对称，一些用户便支付了额外高的退改签费用。
4.团队票散卖
通常来讲，团队票的价格大多比散客票便宜。因此，一些代理商会提前跟航空公司订购团队票，以享受到团队折扣，在此基础上加价卖给用户，获得盈利。
但一旦团队收客情况不理想，没有达到航空公司要求的最低出票人数，航空公司有可能拒绝出票。此时，购买了团队票的用户便遭遇了机票被临时取消的窘境。此时临时购票一方面需承担高价，更严重的情况是耽误行程。
5.大客户协议
根据知乎用户严昱旻的介绍，所谓大客户协议，是指代理商、航空公司、客户公司三方之间签订的购票优惠协议，优惠的形式多种多样。
比如某个协议的内容是某客户公司的员工订某航任意航线的全价机票，可以享受到8折的价格。而代理商可能以这种形式开票，以9折价格卖给用户。
航空公司如果查出该机票属于大客户协议，而用户并非该协议公司的员工，可能会拒绝登机。严昱旻建议，如果是私人性质的出游，不涉及报销可以考虑选择这种机票;但如果需要考虑报销，则需谨慎，因为这种机票通常不提供行程单，在报销上会遇到问题。
6.弃程
很多时候航空公司出于促进销量的考虑，会推出联程票，比如从北京飞上海，再从上海飞深圳的联程票，而由于航空公司低价促销，联程票价格甚至会低于北京飞上海的单程机票价格。
因此，一些代理商会给用户出联程机票，即某用户需要购买北京飞上海的机票，但供应商为其出的是北京飞上海加上上海飞深圳的联程票。
使用联程票很容易遇到两个问题，一是退改费用上升;二是行李转运问题。
根据航空公司的规定，单程票与联程票对应不同舱位，为不同舱位的退改签费用不一样，联程票对应的舱位退改签费用相对更高，因此购买到联程票的用户一旦涉及退改，需要承担更高的退改费用。
而且两个联程航班间，如果航班起飞时间相隔较近，航空公司会直接将用户行李转运至下一航段航班，意味着用户到达其目的地后无法提取自己的行李。
上述6种情况是当前机票销售环节中最常出现的违规行为，而一旦这些违规行为被航空公司发现，最终的损失通常都是消费者自行承担。
为什么一张小小的机票却能做出这么大文章?答案在机票销售复杂的产业链条中。
机票销售链条复杂
在航空公司与用户之前，机票销售用多种方式：直销、OTA、平台以及代理。在航空公司销售机票的过程中，机票代理占据了重要位置。
从几种主要的机票销售方式来看，直销即航空公司直接卖票给用户;OTA即通过线上的机票代理商卖票给用户(携程自营机票预订属于此类);平台即聚集了大量线下代理商的平台，提供给用户购票平台，用户自行选择代理商进行购票(携程的平台业务以及去哪儿属于此类，OTA与平台的关系可以参照电商网站自营业务与平台业务的区别)，代理即通过传统的线下机票代理商购票。
在这个机票销售的链条中，最易滋生灰色操作手法的就在代理环节，出于追求利润的目的，代理商会通过各种手段尽量获得低价票(具体操作手法参照上文介绍)。
机票代理乱象滋生的原因在于代理商盈利空间在不断压缩。
一方面，国资委对航空公司“将直销比例提高至50%”的要求促进航空公司不断提高直销比例。另一方面，航空业一直有“高投入、高科技、高风险、低产出”的特点，根据中国民航局的统计，2014年四大航空公司运量都有提升，但盈利却不升反降。航空公司处境尴尬，转型迫在眉睫。
在这场转型潮中，提升直销、去OTA化、提供增值服务以及尝试在线旅游服务成为转型的重点方向。
在航空公司的强力转型下，从2002年开始的“票代”黄金时期已经逐渐结束。业内人士分析，未来机票渠道销售上，一定是寡头垄断加航司直销，产品上是多元化，以机票为入口，开展多元化服务，中间层无差异化的服务和产品都很难活。
生存压力面前，通过各种灰色操作盈利便成为很多机票代理商的共同选择。
代理商乱象给在线旅游服务商带来了监管难题。尽管OTA对自营与平台业务均负有监管责任，但参差不齐的代理商入驻平台，不可避免的带来了服务质量良莠不齐的挑战。
携程如何作为
2013年年底，携程推出开放平台，销售部分旅行社产品或机票产品。根据携程2015年第一季度财报数据，该季度有超过60%的机票交易量来源于第三方合作伙伴提供的产品。这意味着，大部分用户从携程购买的机票，实际来自第三方机票代理。
对于此次遭遇的公开投诉，携程坚称是由于平台代理商违规操作造成。在携程的这一口径下，携程在这些投诉事件中的责任被淡化。
但在业内人士看来，携程转型做平台，用户购机票有携程的票源也有供应商的票源，机票又分多种情况，但最终无论是假票号还是候补票抑或其他原因，一旦流出让客人无法登机的机票，用户追求第一责任应当是携程。
“总的来看，携程就像一个超市，要有准入原则，三无产品不能进场。”
更值得注意的地方在于，“对携程而言，其可以通过抽佣的方式获取盈利，所以准入不查，供应商越多抽佣越多盈利越高。”
携程自营机票预订收入主要来自以下几个方面：代理费(目前国内机票代理费归零)、销售奖励(完成了航空公司的销售任务可以得到奖励)。可以看出，携程若想通过代理费、销售奖励盈利，在航空公司大力提高直销比例的背景下很难实现。因此，在退改签上做文章以及平台抽佣成为主要的盈利来源。
在盈利驱使下，携程缺乏动力规范第三方代理的心情也就可以理解。但以侵害用户权益为代价获取盈利的行为显然已经遭遇用户口碑反弹。
携程应如何保障用户体验?一位长期从事机票代理的人士对记者表示，“用户是没有办法去分辨众多供应商的，而用户去选择低价票受指责其实也是不对的。避免(这些情况)的办法很多种，首先源头上，平台应当筛选供应商而不是一窝蜂谁都可以上;第二产品可以监控，严重与市场价格偏离的产品，携程完全有能力用技术手段屏蔽或者强行下架;第三，在非正常产品流到市场，携程要提供验真功能，这个系统更好实现。”
但从目前来看，携程对供应商的把控、对产品的监控以及对非正常产品的验真都存在漏洞。携程在回应中提到的万分之二的概率，便是这些漏洞的量化表现。
在业内人士看来，目前机票盈利模式产生了变化，当前模式还会持续一阵，到未来的完全规范仍然需要时间。若平台不改，今天出现的问题未来依然会有。
值得欣慰的是，在航空公司、用户舆论的压力下，携程、去哪儿已经先后宣布将加大对平台供应商的监管，但规范监管意味着OTA需舍弃部分收入，能否真正规范平台，将考验OTA们的决心。
